“Sosyal medya kullanımının her geçen gün büyük bir ivme ile artış gösterdiği günümüzde, tüketicilerin şikayet ve övgülerini paylaştıkları iletişim kanalı telefon, posta ve hatta e-posta’dan sosyal medyaya bir kayma göstermektedir. Müşteriler uzun telefon görüşmeleri ve resmi şikayet süreçlerini bir yana bırakıp, sosyal medya ile bir şikayetlerini direk markalara iletme yolunu tercih etmektedirler. Yapılan araştırmalar bu durumları rakamsal olarak çok çarpıcı şekilde ortaya koymaktadır. Örneğin Nielsen raporunda (The Social Media Report – 2012) aşağıdaki tespitlere yer verilmiştir:
- Sosyal medya yoluyla anında müşteri hizmetleri global markalar için zorunlu bir hale gelmiştir.
- Markalar bu gelişimi göz önünde bulundurmalı ve tüm kanallar üzerinden kullanıcılarına geri dönüş yapmaya hazır olmalıdırlar.
- Sosyal medya kullanıcılarının %47′si markalar ile iletişime girmek için sosyal medyayı kullanmaktadır.
- Bir marka ile iletişime giren her 3 sosyal medya kullanıcısından birisi, marka ile iletişime girmek için sosyal medyayı, telefona tercih etmektedir.
- Sosyal medya kullanıcılarının markalar ile iletişime girme sıklıkları şu şekildedir:
- Günlük %9
- Haftalık %21
- Aylık %70
- Yine aynı çalışmaya göre, Twitter kullanıcılarının %14′ü markaları mention etmeyerek, %13′ü ise markaları mention ederek iletişime girmektedir.
- Sosyal medya kullanıcılarının markalar ile iletişime geçme oranları ise yaş aralıklarına göre şu şekildedir:
- 18 – 24 yaş aralığı: %37
- 25 – 34 yaş aralığı: %35
- 35 – 44 yaş aralığı: %31
- 45 – 54 yaş aralığı: %26
- 55 – 64 yaş aralığı: %24
- 65 ve üzeri: %17
Sosyal medya kullanımının Türkiye’de her yıl gösterdiği artışı ve en çok sosyal medya etkileşimine giren yaş aralığının 18 – 34 olduğunu göz önüne alacak olursak, müşteri memnuniyetine önem veren markaların pazarlama stratejilerini sosyal medya etkileşimini göz önüne alarak kurmaları çok önemlidir.
Yine aynı Nielsen raporuna göre, Avrupa’daki sosyal medya kullanıcılarının %29′unun sosyal medya yorumlarını dikkate alarak finansal ürün/banka hizmeti satın alacağı öngörülmüştür. Bu oranlar, Asya-Pasifik’te %63, Orta Doğu/Afrika’da %52, Latin Amerika’da %46 olarak belirlenmiştir. Müşteri memnuniyetine önem veren bankaların, sosyal medya kullanıcılarına daha fazla önem vererek bu pastadan pay almaları mümkün gözükmektedir.
Ayrıca televizyon izlenirken, sosyal medya kullanım oranı her geçen gün artmaktadır. Avrupa’da %38, Asya-Pasifik’te %47, Orta Doğu/Afrika’da %63, Latin Amerika’da %52 sosyal medya kullanıcısı, televizyon izlerken sosyal medyayı da kullanmaktadır. Bu oranlar, yapılan kampanya ve TV reklamlarında kullanılan hashtag’lerin ne kadar önemli olduğunu göstermektedir.
Tüm bu araştırmalar ışığında, Türkiye’deki sosyal medya kullanıcıları ile Türkiye’de faaliyet gösteren özel bankaların Twitter Karnesini SkyKeeper ile çıkardık. SkyKeeper Türk sosyal medyasını 7/24 takip eden, büyük datayı dakikalar içinde size anlamlandıran ve etkileşime girmenizi sağlayan bir sihirbazdır. Bankaların sosyal medya kullanımı bu raporda tüm ayrıntılarıyla SkyKeeper tarafından sizlere sunulmuştur. Bankalar için sosyal medya takip ve duygu analizi hiç bu kadar kolay olmamıştı!
SkyKeeper’ın ortaya koyduğu sonuçlara göre Twitter’ı en aktif kullanan banka Garanti Bankası’dır. Toplam 11 farklı kategori üzerinden bakacak olursak Garanti Bankası, en fazla izleyici sayısına, en fazla tekil izleyici sayısına, en fazla hesap sayısına, en fazla RT edilen banka, linkleri en fazla RT edilen banka, en fazla hashtagleri RT edilen banka olmuştur.
Türkiye’deki bankaların sosyal medya kullanımına ilişkin detaylı rapora ve infographic için: http://skykeeper.t2.com.tr/html/bankalarin-sosyal-medya-kullanimlari.html
