Bilgi ve İletişim Teknolojileri sektörü içinde çağrı merkezlerinin %22 büyüdüğüne vurgu yapan BTK Başkanı Dr. Tayfun Acarer, çağrı merkezleri içinde en hızlı büyümenin ise %47 ile kamuda gerçekleştiğini vurguladı. 2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı’nın açılış konuşmasını yapan Acarer, “Her bir çağrı masası yatırım tutarının yaklaşık 4 bin ila 5bin USD olduğu, sanayide ise bir kişiyi istihdam edebilmek için ortalama 70-80 bin USD yatırım gerektiği dikkate alınırsa nüfusun az, işsizliğin çok olduğu illerde Çağrı Merkezleri’ni en önemli yatırım alanı olarak görüyoruz. Çağrı Merkezlerinin açıldığı illerin sosyo ekonomik yapısı ciddi oranda değişiyor, engelli ve kadın istihdamına da önemli katkılar sağlıyor. Çağrı merkezi kapasiteleri ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden biridir. Çağrı Merkezlerinin Anadolu’da gelişimi ve desteklenmesi bundan böyle Milli Vizyonumuz’dur” dedi.
Hizmet kalitesinde bir standardizasyonun olmamasının sektörün en büyük sıkıntılarından biri olduğunun altını çizen Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan, “Bir Avrupa Standardı olan ve çağrı merkezleri için özel hazırlanmış içeriği sahip olan “EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı”nı ülkemizde yaygınlaştırmak üzere çalışmaktayız” dedi.
Ekonomik büyüklüğü 2012 sonu itibariyle 1,3 milyar Amerikan dolarını geçeceği tahmin edilen Çağrı Merkezi sektöründe koltuk sayısında %15, çağrı merkezi çalışan sayısında %20’lerin üzerinde bir artış olacağı öngörülüyor. Bu artışın lokomotifi ise kamu çağrı merkezleri olarak görülüyor. Vatandaş odaklı hizmeti ön plana çıkaran 7/24 hizmet anlayışıyla çalışan kamu kurumlarının katkısıyla sektörün 2012 yılı sonunda 62 binin üzerinde istihdam sağlayacağı öngörülüyor.
Beş yıl içinde 100 bin kişiye istihdam sağlaması beklenen çağrı merkezlerinin gelişiminde kamunun payı oldukça büyük. Sosyal Güvenlik Kurumu’ndan Sağlık Bakanlığı’na, 112 Acil Servis’ten Milli Eğitim Bakanlığı’na kadar birçok kamu kurumu, vatandaşa sunduğu 7/24 çağrı merkezi hizmetiyle kusursuzluğu hedefliyor.
Bilgi ve İletişim Teknolojileri sektöründe rekor büyüme çağrı merkezlerinin
Kamu çağrı merkezlerinin gelişim hızını ve istihdam gücünü ortaya koymak amacıyla düzenlenen “2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı” 26 Eylül 2012, Çarşamba günü Ankara Swissotel’de gerçekleşti. IMI Conferences tarafından Turkcell Global Bilgi’nin katkılarıyla gerçekleşen konferansın açılışını Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Dr. Tayfun Acarer yaptı.
“Çağrı merkezleri gelişmişlik göstergesidir”
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Dr. Tayfun Acarer, Türkiye’de geçtiğimiz yıl Bilgi ve İletişim Teknolojileri sektörünün %13 gibi bir oranda büyüyerek Türkiye’nin genel ekonomik büyümesinin üzerine çıktığını, sektörün bazı alt sektörlerinin ise daha da fazla büyüdüğünü örneğin çağrı merkezi sektörünün %22 büyüdüğünü belirtti. Acarer, ” Çağrı merkezleri öncelikle istihdama ve eko sisteminin yarattığı katma değerle genel ekonomik kalkınmaya önemli katkı sağlamaktadır. Çağrı merkezi kapasiteleri, ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden biridir. Türkiye’de geldiğimiz aşama hiç azımsanmayacak bir aşamadır ancak hala ihtiyaç vardır ve bunu karşılayacak potansiyel de vardır. Bu da, çağrı merkezi sektöründe önümüzdeki yıllar için daha da umutlu olmamızı sağlamaktadır” dedi. BTK Başkanı Dr. Tayfun Acarer, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin ve tüketici haklarının korunmasının önemine dikkat çekerek Bilgi Teknolojileri ve İletişim sektöründeki çağrı merkezleri için yaptığımız düzenlemenin, diğer sektörlere örnek teşkil etmesini dilediğini söyledi. Acarer, çağrı merkezlerinde başarının hizmet kalitesinin ve tüketici haklarının korunmasından geçtiğine de vurgu yaptı. Dr. Tayfun Acarer’in konuşma içeriğinden dikkat çeken bazı başlıklar:
• 2011 yılı sonunda dünya çağrı merkezi pazar büyüklüğü 350 milyar dolar oldu.
• Bu rakamın 2013’de 374 milyar Dolar’a ulaşacağı tahmin ediliyor.
• Halen dünyada 124 bin çağrı merkezinde 9 milyon çağrı masası ve 11 milyon çalışan bulunuyor.
• 2013’te bu rakamın 150 bin çağrı merkezinde 9.6 milyon çağrı masasına 12 milyon çalışana ulaşılacağı düşünülüyor.
• Türkiye’de Bilişim sektörü 2011 yılı sonunda 40 milyar Dolar’a ulaştı.
• Türkiye’de çağrı merkezlerinin 2011 yılı sonu pazar büyüklüğü yaklaşık 1.6 milyar TL (%45 dış kaynak) olarak hesaplanıyor.
• Halen Türkiye’de 1000’den fazla çağrı merkezinde 41 bin çağrı masası, yaklaşık 60 bin çalışan bulunuyor.
• Türkiye’de pazarın henüz doygunluğa ulaşmadığını söylemek mümkün.
• Amerika’da ortalama 100-150 kişiye, Avrupa’da 200 ile 400 kişiye bir çağrı masası düşerken Türkiye’de 1770 kişiye 1 çağrı masası hizmet vermektedir. Bu konuya eğilmemiz gerekmektedir.
İstihdamın %30’u Anadolu’da çalışıyor
Sektörün son 5 yılda ortalama %25 büyüdüğüne ve 2012 verilerine göre 60 bin kişiye istihdam sağladığına vurgu yapan Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan, “Çağrı Merkezlerinin ekonomik büyüklüğünün 2012 sonu itibariyle 2 milyar TL’yi aşması bekleniyor. Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilen çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar sadece büyük şehirlere değil, Anadolu’da ihtiyaç olan tüm illere de istihdam götürecektir. %30’lar seviyesinde olan Anadolu’daki istihdamın bu gelişmelere paralel artması bekleniyor” dedi.
Çağrı merkezlerine kalite standardı geliyor
Hizmet kalitesinde bir standardizasyonun olmamasının sektörün en büyük sıkıntılarından biri olduğunun altını çizen Pekkan: “Derneğimizin odak konularından biri olan bu sıkıntının çözümüne katkı sağlamak üzere; bir Avrupa Standardı olan ve çağrı merkezleri için özel hazırlanmış içeriği sahip olan “EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı”nı ülkemizde yaygınlaştırmak üzere çalışmaktayız. Bu standart sayesinde çağrı merkezi hizmeti sunan firmalar hizmet kalitelerinin dünya standartlarında olduğunu tescillemiş olmaktadırlar. Sektördeki bütün firmaları bu konuya önem vermeye ve hızlı bir şekilde bu standarda uygun bir yapıda hizmet vermeye davet ediyoruz” dedi.
