“Pwc Sigorta 2020: Dijital ödül– Müşterilerle iletişimde yeni bir düzeye taşımak” başlıklı raporuna göre, dijitale geçen müşteriler artık en iyi teklifi almak için genel sigortacılarla kişisel iletişim kurmaya hazırlanıyorlar
PwC tarafından yayınlanan “Sigorta 2020: Dijitalödül – Müşterilerle iletişimi yeni bir düzeye taşımak” başlıklı rapora göre, sigorta sektöründe müşterilerle gittikçe daha fazla dijital iletişim kurmak, hem dikkat çekmek hem de ürün ve hizmetlerin öne çıkmasını sağlamak için kritik önem taşıyor. Genel sigorta (yaşam dışı) tüketicilerinin yüzde 70’i, artık ürün veya hizmetleri satın almadan önce araştırma yapmak için ürün karşılaştırma web siteleri, sigorta siteleri ve sosyal medya gibi dijital platformlardan yararlanıyor.
Rapora göre küresel düzeyde gerçekleştirilen ankete katılanların yüzde 25’i internet üzerinden genel sigorta satın alıyor. Ayrıca, sosyal medya ve internet karşılaştırma siteleri sayesinde, müşterilerin ürün ve hizmetleri keşfetme ve karşılaştırma kabiliyetleri gittikçe gelişiyor.
PwC Küresel Sigorta Lideri David Law raporla ilgili değerlendirmesinde şunları söyledi.: “Dijital ortam, genel sigorta hizmetini satılan değil satın alınan bir hizmete ve fiyat oyunundan ziyade bir değer teklifine dönüştürme fırsatını yaratıyor. Müşteriler artık hiç olmadıkları kadar bilgi sahibi ve güçlü. Bu nedenle de, şirketlerin müşterilerinin beklentilerine yetişmesi gerekiyor. Bu beklentiler arasında da, hizmetlerin kendi yaşam koşullarına ve kişisel tercihlerine göre özelleştirilmesi yer alıyor.”
Müşterilere bir adım daha yaklaşmak
Rapor, dünya çapında ankete katılan kişilerin yarısından fazlasının sigortacılarına kendilerine en uygun hizmeti sağlamaları karşılığında kendileriyle ve yaşam tarzlarıyla ilgili daha fazla bilgi sunmaya hazır olduğunu gösteriyor. Diğer önemli bulgular arasında şunlar yer alıyor:
- Ankete katılanların yüzde 67’si, sonuç olarak primlerinden indirim yapıldığı takdirde, araçlarına veya evlerine sensör takılmasına izin vermeye hazır.
- Hindistan’da, ankete katılanların yüzde 80’i, hizmetlerin kendi yararlarına olacak şekilde geliştirilmesi koşuluyla genel sigortacılara kendileriyle ve yaşam tarzlarıyla ilgili bilgi vermeye hazır.
- Katılımcıların yaklaşık yüzde 70’i, kendi sigorta sağlayıcılarının uygulamasını indirmeye ve kullanmaya hazır.
David Law bu verilerle ilgili şu değerlendirmede bulunuyor: “Diğer bir ‘bilgi avantajı’ da, risk ve müşteri verilerini, sensörler, GPS, satın alma işlemleri, sosyal medya ve müşterilerin bıraktığı diğer dijital izlerden anlamaktan kaynaklanıyor. Müşterilerin karşı karşıya oldukları riskin ciddiyetini anlamalarına yardımcı olmak onlar için gerçek değeri oluşturuyor. Sigortacılar, herhangi bir riskin nelere mal olabileceğini net bir biçimde belirtmekle kalmayıp, söz konusu riskin nasıl azaltılabileceği ve hafifletilebileceği hakkında daha bilinçli önerilerde bulunuyorlar.”
Kişi taahhüdüne duyulan ihtiyaç
PwC’nin anketinde katılımcılara kendilerini nelerin internet üzerinden alışveriş yapmaya teşvik edebileceği sorulduğunda, öne çıkan yanıtlar yüzde 35 oranında telefon desteğine erişim ve profesyonel bir danışmanın verdiği online öneriler oldu.
İvme kazanmak ve eyleme geçmek
PwC’nin daha önce yayınlanan küresel CEO araştırmasına göre, sigorta sektöründeki CEO’ların yüzde 50’si pazara yeni girenleri, diğer finansal hizmetler sektöründe olduğundan çok daha büyük ölçüde, büyümeye yönelik bir tehdit olarak görüyor.
David Law bu konuda ise şunları söyledi:”Sektöre yeni giren şirketler, mevcut pazara yönelik gerçek bir tehdittir ve genel sigortacıların, hem hızlı davranması hem de telekom ve teknoloji şirketlerine benzer şekilde, müşterilere özgü çözümler sunmak amacıyla gittikçe artan şekilde kullanılabilir olan verilerden yararlanması gerekiyor.”
